ตรวจชีพจร ปีที่ 11 “บ้านใร่กาแฟ” วันนี้ยังสบายดีไหมจ๊ะ ?

ตรวจชีพจร ปีที่ 11 “บ้านใร่กาแฟ” วันนี้ยังสบายดีไหมจ๊ะ ?
โดย ผู้จัดการออนไลน์
5 กันยายน 2551 09:26 น.

ทุกวันนี้ "บ้านใร่กาแฟ" ได้ขยับเข้าสู่ยุคใช้ศักยภาพการสร้างตรา เดินหน้ารักษา-พัฒนาธุรกิจในปีที่ 11 ด้วยระบบและความเชื่อเรื่องคน ขณะที่ "สายชล เพยาว์น้อย" ผู้บุกเบิกธุรกิจขยับสู่โมเดลใหม่ ขยายผล "สวนแห่งการดื่มกาแฟ" บนถนนสายหลักข้ามเมือง รับมือความไม่แน่นอนในปั๊มน้ำมัน ส่วน "อัศวิน ไขรัศมี" ก้าวสู่บทบาทผู้นำ มุ่งมั่นสืบทอดเป้าหมายสร้างธุรกิจไทยให้ก้องโลก ถึงจะไม่รับตำแหน่งผู้นำในการบริหารแล้ว แต่ "สายชล เพยาว์น้อย" ยังคงรับบทบาทที่ปรึกษาและบรรยายเรื่องราวเกี่ยวกับบ้านใร่ฯ เป็นหลัก รวมทั้ง การเป็นผู้สื่อสารแนวทางของบ้านใร่ฯ ผู้บุกเบิกธุรกิจรายนี้ จึงยังคงเคียงข้างไปกับธุรกิจที่เขาริเริ่มขึ้นและสร้างมาจนถึงปัจจุบันเข้าสู่ปีที่ 11 แล้ว แม้ว่าบ้านใร่กาแฟจะสามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลต่อธุรกิจเมื่อปั๊มน้ำมันเจ็ทขายกิจการไปอยู่ในมือของปตท. ด้วยการได้ต่อสัญญาการเช่าพื้นที่ต่อไป แต่การรับมือกับความไม่แน่นอนปรากฎเป็นรูปธรรมชัดยิ่งขึ้นเมื่อต้นเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ด้วยการเปิดบริการในรูปแบบใหม่ขึ้นริมถนนมิตรภาพ ที่อำเภอเฉลิมพระเกียรติ จังหวัดสระบุรี และกำลังตระเตรียมพื้นที่อีกหลายแห่งไว้รองรับการขยายร้านรูปแบบใหม่ ๐ "สายชล" ชูต้นแบบ สร้าง"คน" สร้าง"แบรนด์"

สายชล เพยาว์น้อย ผู้บุกเบิกก่อร่างสร้าง "บ้านใร่กาแฟ"
สายชล เพยาว์น้อย ผู้ก่อตั้งบ้านใร่กาแฟ เล่าให้ฟังว่า ได้นำแนวคิด“สวนแห่งการดื่มกาแฟ” ซึ่งเกิดขึ้นอย่างสมบูรณ์แบบไปแล้วที่สาขาเอกมัย มาพัฒนาเป็นรูปแบบร้านใหม่ที่รวมเอากาแฟ (บ้านใร่กาแฟ) ซึ่งมีลูกค้าประจำและรสชาติที่เป็นเอกลักษณ์ชัดเจนอยู่แล้ว กับอาหาร(บ้านใร่ใบกะเพรา) ซึ่งเป็นการนำเสนออาหาร 2 แบบที่เรียกว่าแบบไทยหละเป็นอาหารที่คุ้นเคยทั่วไป เช่น ต้มยำ ทอดมัน กับแบบไทยถิ่นเป็นอาหารไทยยวนกับลาวเวียง เพื่อสร้างเอกลักษณ์และเน้นความเป็นไทย รวมทั้ง มีการจัดพื้นที่ขายสินค้าของฝาก ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์จากโอทอปและผู้ประกอบการทั่วไป รวมกับองค์ประกอบที่เป็นเอกลักษณ์คือลานดินแดง กำแพงอิฐ ลานเบียร์ การปลูกข้าว และสัญลักษณ์บ้านใร่ฯ 10 ปี บนพื้นที่ 2 ไร่ การเลือกทำเลริมถนนสายหลักของจังหวัด มีการจราจรหนาแน่น และมีการก่อสร้างก่อนแล้ว เพราะต้องการให้เงินลงทุนไม่สูงโดยอยู่ที่ประมาณ 1-3 ล้านบาท และใช้เวลาสร้างได้เร็วเพราะไม่ต้องขออนุญาตงานระบบต่างๆ เช่น น้ำประปา ไฟฟ้า ซึ่งสาขาที่มีแผนจะเปิดต่อไปในเดือนตุลาคมปี2551 นี้อยู่ที่ทางขึ้นเขาใหญ่ จากนั้นในปี 2552 จะเปิดที่ลำลูกกา ฉะเชิงเทรา เพชรบุรี และบางนา-ตราด เขามองว่า ในภาพรวมการสร้างแบรนด์บ้านใร่ฯ ปัจจุบันอยู่ในยุคที่ 4 ของการพัฒนาซึ่งเรียกว่า “ยุคใช้ศักยภาพการสร้างตรา” สามารถพัฒนาได้แข็งแรงในระดับหนึ่ง ซึ่งสินค้าหลัก คือกาแฟแข็งแรงแล้ว มีฐานลูกค้าประจำ ส่วนบ้านใร่ใบกะเพรา เชื่อว่าจะเดินซ้ำรอยบ้านใร่กาแฟ จากที่ทำมาตั้งแต่ปี 2548 วันนี้กำลังปรับความคงที่ภายใน 4 เดือนจะสมบูรณ์ นอกจากนี้ ที่ผ่านมายังขยายไปทำกาแฟสำเร็จรูปและโรงแรมวิถีชาวบ้าน แต่ยังไม่สำเร็จตามเป้าหมาย ในส่วนการช่วยเหลือผู้ประกอบการรายย่อยๆ ที่ผ่านมาพบว่า คนจนก็เห็นแก่ตัวและเอาเปรียบเหมือนกัน ไม่คิดเสียสละ ทำให้ต้องปรับแนวทางการจัดการใหม่แทนที่จะให้มาวางขายได้ กลายเป็นใช้วิธีการเก็บค่าฝากขาย 25-30% แล้วนำไปเข้าโครงการช่วยเหลือสังคม ซึ่งทำไปแล้วกว่า 600 เรื่องหรือประมาณ 4 ล้านบาท แต่สินค้าจากชาวบ้านบางรายต้องซื้อเงินสดเพราะชาวบ้านไม่มีเงินทุนหมุนเวียน สำหรับเป้าหมายที่วางไว้จากนี้คือ ต้องการการยอมรับในเรื่องแนวความคิดและตรายี่ห้อมากขึ้น ซึ่งวันนี้มองว่าประสบความสำเร็จไปแล้วในยุคของการสร้างในช่วง 10 ปีแรก เพราะมีคนนำแนวคิดไปใช้ได้จริง และด้วยความเป็นคนซื่อสัตย์จริงใจกับคนอย่างมากและเป็นรูปธรรม เช่น ให้เงินเดือนสูง มีวิธีการวัดผลงานอย่างละเอียดเป็นระบบ แต่จากนี้ไปเป็นบทบาทหน้าที่ของผู้นำคนใหม่ต้องไปให้ถึงเป้าหมาย "ผมเชื่อเรื่องคน ชอบสร้างคน จัดการเรื่องคน กำแพงอิฐแดงที่ร้านมีพนักงานออฟฟิศมาช่วยกันก่อเพราะเป็นส่วนหนึ่งของโรงเรียนบ้านใร่ภาคสนามให้ฝึกหลายเรื่อง เราไม่เคยมีรั้วเพราะถึงจะมีรั้วก็ต้องมีรปภ. เราสร้างรปภ.เอง เราเปิด 24 ชั่วโมง สุดท้ายรปภ.ขายของได้ด้วย เพราะคนมีอย่างน้อย 1 ศักยภาพ และเพิ่มได้อีก ถ้ารักลูกน้องอย่าใช้ค่าแรงขั้นต่ำ แต่ต้องให้ตามความสามารถ เพราะเงินเป็นเรื่องพื้นฐาน ต้องไม่ลืมเรื่องเงินเดือนต้องให้อยู่ได้แบบค่าเฉลี่ยขั้นกลาง ส่วนผู้บริหารให้สูงอยู่แล้ว แต่ไม่มีการซื้อตัว เรายกย่องคนดี สร้างด้วยระบบความดีทำให้เราแข็งแรงมาก" เป้าหมายต้องการสอนให้คนขายกาแฟ สร้างระบบธุรกิจทุนพอเพียง ซึ่งเป็นการเฉลี่ยกัน เมื่อกระทบจะกระทบทั้งระบบเพราะเป็นวิถีการดำรงอยู่ แต่ระบบทุนนิยมต้องการกำไรสูงสุด เมื่อกระทบจะกระทบตัวทุนคือคนที่ลงทุน ส่วนพนักงานกระทบไปตามค่าเฉลี่ย "แนวทางของเราคือไม่จำเป็นต้องยึดหลักต้นทุนต่ำ แต่ถ้าทุนชนทุน เช่น แก้วน้ำที่ซื้อจากบริษัทจะต่อราคาสุดๆ เพราะถือว่ากระทบกับนายทุนคนเดียว แต่ห้ามต่อรองเพื่อให้ต้นทุนต่ำเมื่อกระทบกับคนส่วนใหญ่ เช่น กดราคาซื้อจากชาวบ้าน แต่คุณภาพต้องเป็นไปตามเกณฑ์ มีการอบรม มีชาวบ้านที่เป็นหน้าเป็นตาของเรามาก เช่น กลุ่มเกษตรกรไทยใจดีชุมพร-ทุ่งคา ขายกาแฟมา 6 ปี กลุ่มเกษตรกรไทยใจดีบุรีรัมย์-ลำปายมาด ขายใบหม่อนมา 8 ปี มีโครงการออกแบบไร่นา ครั้งที่ 52 แล้ว เป็นการจ้างผลิตด้วยวิธีของเรา" ในเรื่องของการแข่งขัน มองเป็น 2 ทางคือ เป็นคู่แข่งและเป็นการช่วยสร้างตลาด สำหรับการแข่งขันมองในรายละเอียด เช่น การส่งเสริมการขาย ถ้าทัศนะลบจะเฉือนราคาแข่งกัน แต่ภาพใหญ่เป็นการแข่งขันในทัศนะบวกช่วยสร้างตลาด เช่น ในปั๊มที่อยู่มีหลายยี่ห้อ แต่ละคนตั้งราคาขายต่างกันจับลูกค้าหลักต่างกัน ส่วนการที่จะได้ต่อสัญญาพื้นที่ขายในปั๊มปตท.ซึ่งจะครบกำหนดกลางปี 2552 อีกหรือไม่ ด้วยความเชื่อมั่นในความดีที่ทำและการปรับตัวตามสถานการณ์ เชื่อว่าจะทำให้มีทางออกที่ดี สำหรับข้อแนะนำผู้ประกอบการรุ่นใหม่ ต้องมองเป้าหมายให้เห็นตั้งแต่แรก ซึ่งเมื่อเห็นแล้วจะทำให้คิดสร้างเครื่องมือหรือวิธีการไปได้เอง โดยการวางเป้าหมายใหญ่ไว้ แล้วมีเป้าหมายย่อยช่วยให้ค่อยๆ สร้างความสำเร็จให้เกิดขึ้นได้ "ผมไม่ได้อยู่ตรงกลาง ผมเลือกข้างเกือบขวาและเกือบซ้าย เพื่อจะลากสิ่งอื่นๆ ถ้าเป็นองค์กรก็คือลากลูกน้อง ถ้าผมขึ้นถึงยอดเสา ไม่ใช่ว่าลูกน้องจะขึ้นมาถึงด้วย แต่ถ้าผมขึ้นถึงแค่กลางเสา ลูกน้องไม่มีทางขึ้นถึงกลางเสา" สายชล ทิ้งท้ายถึงแนวคิดของการไปสู่เป้าหมาย ๐ จับชีพจรผู้นำคนใหม่ เดินหน้า "รักษา-พัฒนา" อัศวินไขรัศมี ได้รับเลือกเป็นประธานบริหาร บริษัท ออกแบบไร่นา จำกัด ซึ่งมีวาระครั้งละ 6 เดือนมาหลายสมัย รวมถึงในตอนนี้ เป็นคนหนึ่งที่ร่วมสืบทอดแนวความคิดและสร้างธุรกิจบ้านใร่ฯ มาถึง 9 ปี ตั้งแต่การเป็นพนักงานขายแบบพาร์ทไทม์ในช่วงที่เป็นนักศึกษา จนเข้ามาเป็นพนักงานประจำ และเติบโตเรื่อยมา

อัศวิน ไขรัศมี (ซ้าย) ผู้บริหารคนปัจจุบัน ที่มารับบทบาทบริหารแทนสายชล
สำหรับผลงานที่ผ่านมาได้รับการยอมรับ 2 เรื่อง คือ 1.การวางระบบภายใน เช่น การสร้างความสมดุล การตรวจจับทุจริต และ2.การขยายธุรกิจ ในรูปแบบใหม่ เช่น สาขาเอกมัย แฟรนไชส์ ทั้งเรื่องการเจรจาธุรกิจ รวมถึงการขยายสู่ต่างประเทศ เพราะความถนัดอยู่ที่การวางระบบและบริหารจัดการงานประจำในธุรกิจให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยวางเป้าหมายว่าธุรกิจที่ดำเนินไปต้องมีอัตราการเติบโต อย่างไรก็ตาม ที่ผ่านมาจะปรึกษาหารือและถูกมอบหมายให้เป็นผู้ปฏิบัติในฐานะของผู้จัดการที่ดูแลหน่วยงานนั้นๆ แต่ปัจจุบันนอกจากจะดูแลแล้วยังสามารถเป็นผู้กำหนดนโยบายซึ่งโดยบทบาทสามารถเชิญผู้รู้มาร่วมปรึกษาเพื่อกำหนดความชัดเจนและกรอบเวลาการทำงาน รวมทั้งการติดตามอย่างเป็นรูปธรรมทำให้รู้สึกสนุกมากขึ้น "แม้ว่าจะมีบทบาทเป็นประธาน แต่ทิศทางธุรกิจนั้นยังเป็นการมองร่วมกันของทั้งองค์การว่าธุรกิจนี้จะไม่มีวันตาย สามารถเติบโตได้ถึงหลักพันล้านและเข้าตลาดหลักทรัพย์ มีความมั่นคงสูงเทียบเท่าราชการ เช่น เบิกค่าเลี้ยงดูลูก ค่ารักษาพยาบาล และมีความคิดจะจัดตั้งมูลนิธิและโรงพยาบาล เพื่อเป็นกลไกรองรับสวัสดิการให้กับพนักงาน เราคิดใหญ่อย่างนี้มานานแล้ว ปัจจุบันหลายอย่างเริ่มเป็นรูปธรรม เช่น การจัดตั้งมูลนิธิคาดว่าจะเสร็จในปีนี้ การขยายธุรกิจไปต่างประเทศมีการเจรจาอยู่เป็นระยะ ล่าสุดคือกาตาร์" แนวทางการทำงานของบ้านใร่ฯ ในบทบาทผู้นำไม่ได้มีอำนาจตัดสินใจเบ็ดเสร็จเด็ดขาด แต่เป็นการนำพาทีมบริหารอีก 11 คนที่ดูแลสายงานต่างๆ ให้ทำงานร่วมกันไปได้ทั้งคณะ ซึ่งมีระบบการทำงานแบบปรึกษาหารือและตัดสินใจร่วมกันเป็นทีม ใช้ชื่อเรียกว่าสภาบริหารควบคุมนโยบาย ซึ่งมีการประชุมกันทุก 2 สัปดาห์ เขามองว่า การขึ้นมาอยู่ในฐานะผู้นำมองภาพกว้างของภาระหน้าที่ว่ามี 2 ส่วนหลักๆ คือสิ่งที่ต้องรักษาไว้ในดีกับสิ่งที่ต้องพัฒนา ซึ่งในช่วงที่ผ่านมามีหลายอย่างที่ได้ทำให้บรรลุผลไปแล้วร่วมกับทีมผู้บริหาร อย่างไรก็ตาม แผนการบริหารงานต่อไปจะต้องสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกันกับวิสัยทัศน์ขององค์การคือสร้างธุรกิจไทยให้ก้องโลก ๐ บริหารเข้มข้น 3 เป้าหมาย "งาน-คน-สังคม" สิ่งที่ต้องรักษาไว้ให้ดีกับงานพัฒนา แบ่งเป็น 3 ส่วนคือ "งาน คน และสังคม" กล่าวคือ "งาน" มีเรื่องใหญ่ๆ คือ นวัตกรรมความคิดสวนแห่งการดื่มกาแฟ ซึ่งทำได้สำเร็จแล้วที่เอกมัยและเพิ่งจะเปิดใหม่ที่สระบุรี ส่วนแฟรนไชส์ในปัจจุบันมี "ไทยชง" ซึ่งชงด้วยถุงผ้ากาแฟโบราณ มี 180 แห่ง กับ "คอฟฟี่เอฟ" 22 แห่ง ซึ่งเป็นกาแฟสดชงเสมือนบ้านใร่กาแฟด้วยเครื่องและเทคนิควิธีการ แต่การเบลนด์และเกรดกาแฟต่างกัน เพื่อให้ใช้เงินทุนไม่มาก ขณะที่ "บ้านใร่กาแฟ" 76 สาขา พร้อมเปิดขายแฟรนไชส์แล้วและมีผู้สนใจมาเจรจาอยู่ สำหรับ "กาแฟสำเร็จรูป" ตรากลับบอรกและตราตรีดี ซึ่งเคยจัดจำหน่ายเองมาประมาณ 2 ปีแล้วแต่ไม่ประสบความสำเร็จ สามารถวางขายได้ไม่กี่แห่ง เช่น แฟมิลี่มาร์ท 108 ช้อป ร้านค้าชุมชนในกรุงเทพฯ และปริมณฑล ไม่ได้ไปทั่วประเทศ ทำให้ต้องหาตัวแทนจำหน่ายที่มีความชำนาญ ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่างการแต่งตั้งบริษัท มาร์กิ้นอินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด ซึ่งจำหน่ายกาแฟอีโคมิคและมีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งใน 3 จังหวัดชายแดนใต้ การที่ตัดสินใจเลือกเพราะมีผู้บริหารที่เคยสร้างความสำเร็จให้กับกาแฟซุปเปอร์มาแล้ว ส่วนการพัฒนางานระบบเดิมที่ทำอยู่ให้เป็นระเบียบเรียบร้อยและได้ประโยชน์สูงสุด เช่น งานบัญชี คลังสินค้า จัดส่งจัดซื้อ เริ่มจากคนมีการลงบัญชีที่ถูกต้องไม่ซ้ำซ้อน เกิดความรวดเร็วและแม่นยำ และสอดคล้องไปกับการขยายตัวของธุรกิจ เพราะเห็นว่าหลายบริษัทนั้นระบบการจัดการ back office มีปัญหาส่งผลต่อการขยายตัว จึงมีการแต่งตั้งผู้ช่วยประธานแต่ละสำนัก และผู้จัดการที่ต้องติดตามดูแลคดีความเก่าๆ มีการตั้งที่ปรึกษาคดีความ เพราะมีการทุจริตเกิดขึ้นสร้างความเสียหายมากมีการโกงถึงหลักล้านบาท เพราะเป็นธุรกิจเงินสด และพนักงานขายเป็นคนถือเงิน งานที่ทำเป็นการอุดรูรั่ว บริหารเงินสด บริหารต้นทุน ทำให้หลายอย่างได้ประสิทธิภาพมากขึ้น

ร้านบ้านใร่ ที่เอกมัย
การแก้ปัญหาอีกเรื่องที่เป็นหน้าเป็นตาของบ้านใร่ฯ เพราะมีปัญหามาจากการร้องเรียนของลูกค้าหนาหูขึ้นเรื่อยๆ ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ส่วนใหญ่เป็นเรื่องการบริการ เช่น สีหน้า การคุยโทรศัพท์ระหว่างทำงาน ทำสิ่งที่เกินความคาดหวังของลูกค้าทำโครงการบ้านใร่ใจดี สู่ปีที่11 เมื่อเดือนตุลาคม 2550 คือสัมผัสแรกของลูกค้าใหม่ ด้วยการปรับปรุงร้านใหม่และการบริการครั้งใหญ่ เช่น ทาสีร้าน ป้ายเมนู เสื้อใหม่ เปลี่ยนคำทักทายเป็น "บ้านใร่ใจดีสวัสดีจ๊ะ" "บ้านใร่ใจดีขอบคุณจ๊ะ" จากเดิมที่ใช้ "บ้านใร่กาแฟสวัสดีจ๊ะ" ในช่วงปีใหม่มีของแจก เช่น ขนม มีสินค้า 10 ปี เช่น กระเจี๊ยบ 10 ปี กาแฟทุ่งคาชุมพรและกาแฟท่าเสด็จ 120 บาท อย่างละ 5 พันกระป๋อง สินค้าที่ระลึก เช่น หมวก แก้ว เสื้อ ถ้าใครทำได้ตามเกณฑ์ใจดี “4 ซ. สะอาดซะ สะดวกซะ สะสางซะ สร้างนิสัยซะ ตามระบบ ยิ้มครบตามโอกาส ตัดขาดโทรศัพท์ ชงเย็นร้อนต้อนรับซะ ตามอัตรา”จะมีค่าใจดีชั่วโมงละ 2 บาท หรือเดือนละ 400 บาท นอกจากนี้ ยังมี “ค่าความมั่นคง”หรือค่าตอบแทนที่ปรับใหม่เพิ่มขึ้นจากชั่วโมงละ 26 บาท เป็น 28 บาท ทำให้ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมาบ้านใร่ฯ มียอดขายเติบโต 5% เท่ากับปีก่อน ทั้งที่ภาพรวมเศรษฐกิจไม่ค่อยดี และเชื่อว่าจะได้ผลพวงที่ต่อเนื่องสามารถสร้างมาตรฐานและคุณภาพการบริการที่ดี "การได้เพิ่มเงินเดือนทำให้เรารู้สึกกระตือรือร้นทันที เรากำลังบอกว่าความรักองค์การสิ่งที่ทุ่มเทให้ แต่ปากท้องต้องอิ่มด้วย ทำให้ทุกอย่างสัมพันธ์กัน ต่อเนื่องไปถึงการสร้างแบรนด์ลอยัลตี้กับลูกค้า ในโอกาสครบ 10 ปีด้วยการประชาสัมพันธ์เพราะไม่มีงบโฆษณา" นอกจากนี้ ยังมีการเพิ่มวันหยุด เช่น วันรวมดวงใจชาวบ้านใร่กาแฟหรือวันเกิดคุณสายชลหรือผู้ก่อตั้งธุรกิจ ตามหลักการของที่นี่ยกย่องผู้มีพระคุณ เพราะ วันผู้มีพระคุณให้เลือกหยุด 2 วัน วันเกิดยังให้หยุดเพื่อให้นึกถึงคุณค่าของตัวเอง และวันอื่นๆ รวม 9 วัน นอกจากวันนักขัตฤกษ์ตามปฏิทิน และถ้ามีวันที่คาบเกี่ยวเราประกาศหยุดต่อเนื่อง เช่น วันแม่ปีนี้ เป็นวันอังคารเราให้หยุดวันจันทร์ด้วยเพราะคนส่วนใหญ่เขียนใบลาซึ่งไม่เป็นจริง "คนสำนักงานได้หยุด คนยืนขายได้คูณสอง เป็นต้นทุนทำให้ต้องบริหารให้ได้ เช่น ซัปพลายเออร์มีการต่อรอง เพราะเราไม่เชื่อเรื่องค่าแรงขั้นต่ำ ต้นทุนต่ำ แต่เราออกแบบใหม่ เพราะเราไม่ต้องกำไรสูงสุด แต่กำไรสุทธิบวกความสุขสุทธิ" "เชื่อเรื่องคนทำที่คน เชื่อเรื่องเครื่องจักรทำที่เครื่องจักร ร้านกาแฟทั่วไปซื้อเครื่อง 1-2 แสนบาท แต่เราใช้เครื่องแบบครัวเรือนราคา 1.8 หมื่นบาท ชงวันละ 200-300 แก้ว เพราะเชื่อว่าคนคือหัวใจของความสำเร็จ พัฒนาคนดูแลคน ทำให้เรามีรายได้เดือนละ 12 ล้านบาท เราแพงเรื่องต้นทุนคน แต่ถูกเรื่องต้นทุนการจัดการ นอกจากเครื่องไม่ได้ใช้ของแพง การสั่งของให้พอดีครั้งละ 15 วัน และเพื่อคุมคุณภาพสินค้าซึ่งชัดเจนมาก กาแฟสดของที่นี่สดจริงๆ เช่น กาแฟราคา 80 บาทเป็นกาแฟที่คั่วไม่เกิน 25 วัน ถ้าเกินอยู่ที่ราคา 50-60 บาท เกินกว่านี้ทำปุ๋ยโรยต้นไม้ ในหลายๆ หมวดบริหารด้วยหลักการอย่างนี้"

ส่วนสินค้าใหม่มีการทดลองกาแฟปั่นเพื่อขยายตลาดกลุ่มลูกค้าใหม่ เช่น วัยรุ่น แต่ผลตอบรับยังไม่ดีเท่าที่ควรใน 9 สาขาที่เริ่มทำเมื่อประมาณ 3 เดือนก่อน ต้องรอการวัดผล จากโจทย์ที่ผ่านมาและเชื่อว่าเส้นทางที่ทำถูกต้อง คือเชื่อเรื่องของหวานไทยคือหวาน กับหวานมัน ไม่ทำกาแฟอย่างที่คนทั่วไปทำคือคาปูชิโน่ ลาเต้มีลูกค้าส่วนใหญ่อายุ 35 ปี เป็นผู้ชายมากกว่าผู้หญิง ตอนนี้ขยายไปที่กลุ่มนักศึกษามากขึ้น ๐ จุดแข็ง :ระบบชัดเจน ยุติธรรม วัดผลได้ ในส่วนของ "คน" สิ่งที่สานต่อมี "ระบบองค์การ" 3 เรื่อง ที่สร้างหลักเกณฑ์และทำเป็นตำราไว้อย่างละเอียดชัดเจนเพื่อให้ปฏิบัติและวัดผลได้จริง คือ1.ระบบคุณภาพ คือเรื่องคุณภาพด้านข้อมูล คือข้อมูลพื้นฐาน ต้องรู้เกี่ยวกับประวัติบ้านใร่ฯ การเกิดสาขา ซึ่งมีการสอบวัดผล กับข้อมูลเฉพาะช่วงเวลา เช่น แผนธุรกิจซึ่งมีการถ่ายทอดเป็นทอดๆ เรื่องคุณภาพทางใจ ด้วยการมีหัวข้อคำถาม เช่น คุณเคยไปงานวัดเกิดเพื่อนหรือไม่ หรือคุณเคยอิจฉาริษยาเพื่อนหรือไม่ สุดท้ายพนักงานจะรู้ว่าเราอยากให้เขาเป็นอย่างไร เรื่องคุณภาพทางกาย เช่น การแต่งกาย มารยาทต่างๆ และเรื่องคุณภาพด้านสภาพแวดล้อม เช่น กระจกร้านใสหรือไม่ 2.ระบบความดี คือดีด้านงาน เช่น ความอุตสาหะ การเรียนรู้ ฯลฯ มีการประเมินผลทั้ง 3 ระดับจากน้อง เพื่อน และพี่ ในสายงานบังคับบัญชา แล้วนำมาชั่งน้ำหนัก ดีด้านคน เช่น กตัญญูต่อผู้มีพระคุณหรือไม่ และความดีด้านสังคม เช่น มีความยุติธรรมหรือไม่ และ3.ระบบชั้นระดับ เช่น ระดับประธานบริหาร มีชั้นระดับอยู่ที่ 76.5 คือ 76,500 บาท โดยในนี้มีการนับชั้นตามค่าต่างๆ คือค่าคนดี ค่าหน้าที่ดี ค่ามาตรฐานบ้านใร่ ค่ามืออาชีพ ค่าทักษะ ค่าคนต้นแบบ "หมายความว่า ถ้าวันหนึ่งผมไม่ได้เป็นประธาน ซึ่งมีค่าความเป็นประธานอยู่ที่ 30 ชั้น คือ 3 หมื่นบาท เงินเดือนผมจะถูกลดโดยอัตโนมัติ เมื่อไม่ได้อยู่ในตำแหน่ง เป็นวิธีที่ยุติธรรมกับทุกฝ่าย หรือค่าคนต้นแบบ ซึ่งมีรายละเอียดของการวัด เช่น ไม่เสพสิ่งเสพติด บุคลิกภาพ การรักษามาตรฐานบ้านใร่ฯ มีการตรวจละเอียดทุก 6 เดือน" ส่วนเงินเดือนจะเพิ่มได้มี 3 กรณี คือ กรณีองค์การเติบโตหรือไม่เติบโต กรณีประกาศให้เพิ่มหรือลดเฉพาะองค์กร (เล็กกว่าองค์การ) จะมีการประกาศให้เพิ่มหรือลดทั้งองค์การเป็นอัตราส่วนเปอร์เซ็นเท่ากันทุกคน และกรณีเพิ่มหรือลดเฉพาะบุคคล ที่ผ่านมานำเงินมาจากกรรมการ แต่ต่อไปถ้าจะเพิ่มให้ใครต้องลดจากอีกคน จะไม่สามารถเพิ่มจากกรรมการหรือผู้ถือหุ้นได้อีก เพราะทุกหน่วยงานมีคนที่ทำงานได้ดีที่สุดและมีคนทำงานดีน้อยที่สุด คนที่ดีน้อยถูกเสนอลดได้ และรายได้บริษัทเติบโตตามไม่ทัน เดิมเคยตั้งเป้าว่าอัตราเงินเดือนจะอยู่ที่ 15% แต่ปัจจุบันขึ้นไปเป็น 32% ของรายได้

สำหรับโรงเรียนบ้านใร่วิทยา ไม่เห็นอะไรมีแค่หน้าร้านโชว์รูม ตอนนี้รวมศูนย์อยู่ที่สระบุรีเป็นสถาบันสร้างคนบ้านใร่วิทยา เห็นทุกอย่าง คือ โรงคั่ว ร้านกาแฟหลังแรก พิพิธภัณฑ์การเกิดตำนาน ดูตั้งแต่กระบวนการผลิตพูดกับลูกค้าได้เห็นฉากๆ เหมือนลูกค้าได้เห็นไปด้วย หลักสูตรจาก 7 วัน เพิ่มเป็น 16 วัน มีรายได้วันละ 150 บาทกินอยู่ฟรี จบแล้วจึงจะยืนขายคนเดียวได้ และมีค่าชั่วโมงเริ่มต้นที่ 28 บาท เพื่อให้เกิดความแม่นยำในหลายๆ เรื่องที่ต้องรู้ "ช่วง 3 เดือนออกไปเกือบ 20 คน แปลว่าทั้งที่เราฝึกให้เป็นคนดีแต่ไม่พอ การตรวจสอบการทุจริต ต้องให้เห็นว่าระบบมีจริงเห็นผลจริง ถึงจะมีคอมพิวเตอร์ออนไลน์ที่ดีแล้ว แต่ธุรกิจเงินสดต้องใกล้ชิดป้องกันการรั่วไหล คนทำไม่ดีจะรู้สึกกลัวผิดบาป เราส่ง sms ทุกคนรู้กันหมด แต่เรามีทั้งหมด 320 คน ยังมีคนดีอีกมาก" และสุดท้ายในด้าน “สังคม” เช่น โครงการออกแบบไร่นาประเทศไทยหรือสวนเกษตรสาธิตนั่นเอง ปัจจุบันเป็นโครงการที่ 52 ปลูกทานตะวัน ปลูกข้าว อนุรักษ์พันธุ์ข้าว ในแต่ละพื้นที่อยู่อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้คนเรียนรู้ ได้กิน และพัฒนาสายพันธุ์ เช่น ข้าวเจ๊กเชย หรือโครงการท่องเที่ยวโดยชุมชน มีพิพิธภัณฑ์บ้านใร่กาแฟให้คนทั่วไปมาดูและศึกษาความสำเร็จและเหนื่อยยาก ฯลฯ "จุดแข็งของบ้านใร่ฯ คือการมีความมุ่งมั่นและเป้าหมายเดียวกัน รวมทั้งระบบและวิธีการปฏิบัติที่ชัดเจนทำให้มั่นใจว่าเราจะสำเร็จทั้งวันนี้และวันข้างหน้า เราไม่หยุดฝัน บ้านใร่ฯ จะอยู่เป็นร้อยปี เราอาจจะไปขายกาแฟบนดวงจันทร์ เพราะมีการซื้อทัวร์ไปเที่ยวดวงจันทร์ได้แล้ว" "ทุกคนที่ขึ้นมาเป็นประธานต้องรักษาและพัฒนาจากรากฐานที่สำคัญที่ผู้ก่อตั้งได้ทำไว้ เช่น การทำงานหนักบรรลุผลเสมอ ไม่เชื่อเรื่องต้นทุนต่ำและค่าแรงขั้นต่ำ นำวิถีสังคมและปรัชญาของชาติไทยมาเป็นวิถีและปรัชญาขององค์การ ซึ่งแรกๆ อาจจะเป็นการบังคับให้ทำแต่จะกลายเป็นความเคยชิน กลายเป็นความดี และสุดท้ายกลายเป็นความภาคภูมิใจที่ได้ทำ" "เราไม่ใช่นักธุรกิจ แต่เราเป็นนักออกแบบธุรกิจ ผมลอกเลียนแบบตามท่านผู้ก่อตั้ง ทำตัวเป็นต้นแบบตาม อ่อนน้อม ซื่อสัตย์ ทำทุกอย่างให้สมบูรณ์ ลดข้อตำหนิให้ได้มากที่สุด สร้างมาตรฐานให้ประธานคนใหม่ทำตาม ต้องทำให้ดีที่สุด" อัศวิน ยืนยันความมุ่งมั่นในการสืบทอดแนวคิดและการปฏิบัติ เพื่อนำพาบ้านใร่ฯ ไปสู่เป้าหมาย

Marketing Click...โลกนี้ยังมี Brand

นิตยสารผู้จัดการ กรกฎาคม 2551

Marketing Click...โลกนี้ยังมี Brand : กรณีศึกษา Miss Lilyโดย ดร.ภิเษก ชัยนิรันดร์

ในยุคแรกของการเกิด E-commerce นั้น ผู้เชี่ยวชาญหลายๆ คนเชื่อว่า ความสำคัญของแบรนด์จะจบสิ้นลง เว็บไซต์ที่ให้ราคาต่ำที่สุดจะเป็นผู้ชนะในสงครามการตลาด... ทำไมถึงมีความเชื่อเช่นนั้น?? ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจลักษณะการค้าแบบดั้งเดิมที่หากเราต้องการซื้อหาสินค้าใดสักชิ้น จะต้องเดินทางไปยังแหล่งที่จำหน่าย เช่น หากซื้อเสื้อผ้าสักตัวก็ไปที่สยามสแควร์ แต่นั่นก็ไม่แน่ว่าซื้อที่สยามสแควร์จะได้ราคาที่ต่ำที่สุด เพราะอาจจะมีร้านที่ขายสินค้าเดียว กันในราคาที่ต่ำกว่าที่โบ๊เบ๊ ประตูน้ำ หรือที่พาหุรัด แต่ด้วยต้นทุนของการค้นหาสินค้า ได้แก่ ค่าเดินทางนั้นอาจจะสูง จนทำให้ไม่สามารถจะแสวงหาข้อมูลโดยการเดินทางไปย่านอื่นๆ เพื่อเปรียบเทียบราคาได้โดยง่าย ทำให้ร้านที่ตกลงใจซื้ออาจจะไม่ใช่ร้านที่เสนอราคาที่ดีที่สุด ความไม่เท่าเทียมกันของข้อมูล หรือ Information Asymmetry คือการที่ผู้บริโภคมีข้อมูลข่าวสารน้อยกว่าผู้ขาย ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างไม่มีประสิทธิภาพ จนทำให้ผลที่ได้ไม่สมประโยชน์อย่างแท้จริง Brand จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งของธุรกิจในการช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจได้ง่ายขึ้นในสภาวะไม่สมดุลเช่นนี้ อย่างไรก็ตาม เมื่อเกิดการค้าออนไลน์ขึ้น ด้วยความที่ข้อมูลข่าวสารในอินเทอร์เน็ตมีต้นทุนในการผลิตและการจำหน่ายจ่ายแจกที่ต่ำ ดังนั้นข้อมูลจึงมีความทันสมัยและมีความถูกต้องมากยิ่งขึ้น อีกทั้งการเข้าถึงซึ่งข้อมูลนั้นทำได้โดยง่าย ด้วย Search Engine อย่าง www. google.com นอกจากนี้ยังมีเว็บไซต์ที่ให้บริการค้นหาราคาที่ต่ำที่สุดของสินค้าใดสินค้าหนึ่งอย่าง www.mysimon. com นั้นยิ่งทำให้เกิดความเท่าเทียมกันของข้อมูลขึ้น หรือ Information Symmetry ทำให้ เกิดความโปร่งใสในเรื่องของราคา จุดนี้เองที่ผู้เชี่ยวชาญเห็นว่าด้วยความโปร่งใสดังกล่าวทำให้ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ที่เสนอราคาที่ต่ำที่สุดได้ง่าย นั้นย่อมเป็นแรงขับดันให้ร้านค้าอื่นๆ พยายามลดราคา สินค้าหรือบริการของตนเองลงมา จนกระทั่งไม่มีความแตกต่างในเรื่องของราคา หรือในอีกนัยหนึ่งคือ ความสำคัญของแบรนด์จะลดลง จนไม่เหลือค่าอันใด ทำให้ตลาดมีการแข่งขัน ที่สมบูรณ์ (Perfectly Competitive Market) แต่ในโลกความจริงแล้ว เหตุการณ์ไม่ได้เป็นดังที่ผู้เชี่ยวชาญคาดไว้ แบรนด์ยังคงมีความสำคัญในสร้างมูลค่าเพิ่มไม่ต่างจากสินค้า ในโลกออฟไลน์ ยกตัวอย่างเช่น ผมสนใจจะซื้อ หนังสือ Long Tail ของ Chris Anderson แทนที่ผมจะตรงรี่เข้าไปยังเว็บไซต์เว็บไซต์หนึ่ง ผมก็เข้า www.mysimon.com เพื่อเปรียบเทียบราคา ผลจากการเปรียบเทียบเป็นไปตามรูปภาพซ้ายมือ จากรูปจะเห็นว่าเว็บไซต์ Alibris เสนอราคาที่ต่ำที่สุดคือเพียงเล่มละ 14 ดอลลาร์สหรัฐเท่านั้น ขณะที่เว็บไซต์ชื่อดังอย่าง Amazon.com เสนอราคาสูงสุดคือ 28.79 ดอลลาร์สหรัฐ หากแบรนด์ไม่สำคัญผมคงจะตกลงใจซื้อจาก Alibris ซึ่งเสนอราคาต่ำที่สุด แต่ความจริงแล้วผมกลับเลือกซื้อที่ Amazon.com ทั้งๆ ที่เสนอราคาแพงที่สุดแทน เหตุผลไม่มีอะไรมากไปกว่าแบรนด์ อย่าง Amazon.com...!!! ผมเชื่อในความรวดเร็วในการจัดส่ง ผมเชื่อความสะดวกในการสั่งซื้อด้วยบริการ 1-click ordering (การสั่งซื้อเพียงคลิกเดียว) ผมเชื่อในความปลอดภัยในการใช้บัตรเครดิต ผมเชื่อสินค้าที่ผมสั่งจะได้รับแน่ๆ และที่สำคัญ ผมเชื่อในความเป็น Amazon.com ความเชื่อของผม สอดคล้องกับงานวิจัยของ Smith and Brynjolfsson ในบทความชื่อ Consumer Decision-Making At an Internet Shopbot : Brand Still Matters. จาก The Journal of Industrial Economics ฉบับเดือนธันวาคม 2001 ซึ่งได้ตรวจสอบพฤติกรรมการซื้อหนังสือของกลุ่มผู้บริโภคที่ใช้เครื่องมือเปรียบเทียบราคาออนไลน์พบว่า แม้แต่ผู้บริโภค ที่มีความอ่อนไหวต่อราคามากที่สุด ยังซื้อหนังสือจากร้านที่มีชื่อเสียงและมีแบรนด์ที่แข็งแกร่ง จะเห็นได้ว่าแม้แต่หนังสือที่มีความแตกต่างกันระหว่างแต่ละร้านน้อยมาก หรือ Homogeneous Good (เพราะหนังสือจากร้านไหนก็เหมือนกัน) แบรนด์ก็ยังเป็นสิ่งสำคัญ มากโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับกลุ่มที่ให้ความสำคัญ ในเรื่องของระยะเวลาในการจัดส่ง Kung, Monroe, and Cox ได้กล่าวย้ำถึงความสำคัญของแบรนด์ในบทความ Pricing on the Internet จาก Journal of Product and Brand Management ฉบับเดือนพฤษภาคม 2002 ว่า การเลือกซื้อหนังสือจาก Amazon.com นั้น เสมือนหนึ่งเป็นทางลัด กล่าวคือการซื้อจากเว็บไซต์ที่มีความน่าเชื่อถือหรือมีแบรนด์ที่แข็งแกร่งแทน แม้ว่าราคาสินค้าจะสูงกว่าที่อื่นก็ตาม เห็นไหมครับว่า ขนาดสินค้าที่ไม่แตกต่างเลยอย่างหนังสือแบรนด์ยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่งในการตัดสินใจ ไม่ต้องพูดถึงสินค้าอื่นๆ Miss Lily... Success Case Study เรื่อง e-Branding เมื่อพูดถึงวิถีการสร้างแบรนด์ของการค้าแบบ E-commerce ในประเทศไทย ผมมัก จะคิดถึงแบรนด์ของเว็บไซต์ที่จำหน่ายดอกไม้ออนไลน์ของไทย อย่าง Miss Lily ที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงในการสร้างความน่าเชื่อถือให้เกิดกับลูกค้า ด้วยความที่เรวัติ จินดาพล มองว่าในช่วงปี 2541 ไม่มีร้านดอกไม้รายใดเลยที่จะสามารถขายดอกไม้ครอบคลุมพื้นที่ได้ทั่วประเทศ ประกอบกับได้รู้จัก E-commerce ที่เพิ่งเริ่มต้นในประเทศไทย เรวัติจึงคิดเครือข่าย จัดส่งดอกไม้ที่ใหญ่ที่สุดขึ้น ด้วยทุนจดทะเบียน เริ่มต้นที่ 25 ล้านบาท โดยอาศัยช่องทางการจัดจำหน่ายผ่านเว็บไซต์และคอลเซ็นเตอร์ พร้อมกับร้านค้าพันธมิตรกว่า 100 แห่งใน 76 จังหวัด ทำให้มิสลิลลี่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดของ Miss Lily คือ การทำแบรนดิ้งที่ยกระดับตัวเองให้เหนือกว่าผู้ให้บริการจัดส่งดอกไม้รายอื่นๆ โดยหลักแล้วก่อนที่จะทำแบรนดิ้งจะต้องมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน จากนั้นจึงใช้กลยุทธ์เพื่อสร้างความแตกต่างให้ผู้บริโภคได้ตระหนักว่าแบรนด์ของเรานั้นสอด คล้องกับความต้องการของพวกเขาเพียงไร สำหรับ Miss Lily แล้วได้พิจารณาถึงปัจจัยทางสังคมเป็นหลัก คือต้องการกลุ่มลูกค้า ที่เป็นคนชั้นสูง (Upper Class) และคนชั้นกลาง ระดับบน (Upper-Middle Class) โดยที่เรวัติต้องการสร้างแบรนด์เป็นภาพของการสะท้อนการยอมรับของสังคม เขามักย้ำเสมอว่า Miss Lily เสมือนเป็นหลุยส์วิตตองของดอกไม้ หรือเป็นสินค้าที่ตอบสนองความต้องการที่จะถูกยกย่อง (Esteem Needs) ตามทฤษฎีจูงใจของ มาสโลว์ (Maslow's Theory of Motivation) นั้นหมายถึงการซื้อดอกไม้จาก Miss Lily เหมือนเป็นเครื่องชี้ถึงการได้รับการยอมรับและสถานะทางสังคม ขั้นต่อมาคือต้องตอบคำถามให้ได้ว่า ทำอย่างไรแบรนด์ที่ออกมาจะสะท้อนกับกลุ่ม เป้าหมายและภาพพจน์ที่ต้องการ ซึ่งขึ้นอยู่กับ การกำหนดตำแหน่งแห่งหนของผลิตภัณฑ์ (Product Positioning) และกลยุทธ์ที่จะตามมา จากรูปภาพของตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของ Miss Lily ด้านบน จะเห็นว่าจะเน้นในเรื่องของสินค้าที่มีคุณภาพสูงและมีราคาที่สูง (High Quality, High Price) โดยที่ราคาเฉลี่ย ของดอกไม้ของ Miss Lily จะอยู่ที่ประมาณ 1,800 บาทต่อช่อ ขณะที่ร้านอื่นๆ จะมีราคาอยู่ประมาณ 1,000 บาทเท่านั้น แน่นอนว่าราคาที่แพงนั้นจะสมเหตุสมผลก็ต่อเมื่อคุณภาพ เป็นไปตามราคา รวมไปถึงความแตกต่างของ ผลิตภัณฑ์ที่เสริมเข้ามาให้แบรนด์ของ Miss Lily แข็งแกร่งขึ้น ในการสร้างความแตกต่างของ Miss Lily นั้นสามารถสรุปได้เป็น 3 ประการคือ (1) การสร้างความแตกต่างในตัวสินค้า Miss Lily คัดคุณภาพของดอกไม้โดยเป็นพันธมิตรกับผู้เพาะปลูกพันธุ์ไม้คุณภาพในพื้นที่ ภาคเหนือจากจังหวัดเชียงใหม่และเชียงรายและในพื้นที่ภาคตะวันออกเฉียงเหนือจากจังหวัดนครราชสีมา ตลอดจนนำเข้าดอกไม้จากยุโรปและประเทศจีน นอกจากนี้ยังนำเทคโนโลยี ห้องเย็น (Cold Storage) มาใช้ในการควบคุม คุณภาพดอกไม้ให้มีความสดอยู่เสมอ (2) การสร้างความแตกต่างในด้านการให้บริการลูกค้าสั่งซื้อดอกไม้ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นการสั่งผ่านเว็บไซต์หรือคอลเซ็นเตอร์ พร้อมกับการจัดส่งถึงบ้านหรือที่ทำงาน ตามแต่ความต้องการของลูกค้า พร้อมทั้งมีการสอบถามความพึงพอใจที่มีต่อบริการเป็นประจำสม่ำเสมอ (3) การสร้างความแตกต่างในด้านการตลาด ในการสร้างแบรนด์นั้น การสร้างความแตกต่างในส่วนนี้ถือเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด ว่าคุณจะสามารถสื่อถึงคุณภาพของสินค้า หรือบริการของคุณได้อย่างไร จะสื่อถึงการยอมรับและสถานะทางสังคมได้อย่างไร สำหรับ Miss Lily นอกจากจะเป็นร้านส่งดอกไม้เจ้าเดียวที่มีการออกโฆษณาทางโทรทัศน์ที่สะท้อนภาพการจัดส่งดอกไม้ทุกที่ทั่วไทย แม้กระทั่งในสนามรบ ทำให้เป็นการแจ้งเกิดและสร้างภาพในใจของผู้บริโภค นอกจากนี้ยังมีการจัด Event ที่อลังการ เช่น ในปี 2550 มีการนำกุหลาบแดง 2 ช่อ ช่อละ 5 แสนบาทมาตั้งแสดงที่ศูนย์การค้ากลางใจเมืองกรุงเทพฯ และมีกิจกรรมให้ลูกค้าเข้าร่วม อีกทั้งยังมีการจัดแฟชั่นโชว์ดอกไม้ตามผับและร้านอาหารชื่อดังตามเมืองใหญ่ต่างๆ ถึงกว่า 50 ครั้งต่อปี ความพยายามทางการตลาดดังกล่าวก็เพื่อให้ Miss Lily เป็นหลุยส์ วิตตองของ ดอกไม้ให้เป็นจริง ก้าวย่างต่อไปของ Miss Lily อย่างไรก็ตาม การดำเนินธุรกิจตามแนวทางของ Miss Lily นั้น ถือเป็นแนวทางแบบเดิมหรือยุค web 1.0 ที่การสื่อสารยังเป็น ไปในแนวทางเดียว โดยผู้บริโภคไม่ได้เข้ามามีส่วนร่วม แต่เมื่อเข้ามายุค web 2.0 ที่เน้นให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการจัดทำเนื้อหา (User Generated Content) จะเป็นเครื่องมือที่ดีที่จะสร้างสัมพันธภาพระหว่างผู้บริโภคกับบริษัท หรือ CRM นั่นเอง แนวทางที่ผมอยากจะแนะนำคือว่า ทาง Miss Lily ควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าของคุณมีส่วนแสดงประสบการณ์ที่ได้รับจากบริการ รวมไปถึงความรู้สึกเกี่ยวกับความรักและความห่วงใย ซึ่งจะเชื่อมโยงไปกับตัวสินค้า รวมไปถึงการจัด Event ต่างๆ ออนไลน์ในเทศกาลสำคัญๆ อย่างวาเลนไทน์ ไม่ว่าจะอยู่ในรูปของ Blog หรือใช้บริการ Social Networking อย่าง Hi5 หรือ Facebook แม้แต่จะสร้างเว็บไซต์ใหม่ขึ้นมาเพื่อสร้างเป็นชุมชนออนไลน์ของชาว Miss Lily ซึ่งจะต้องมีท่วงทำนองที่ไม่เป็นทางการ เพื่อให้มองภาพได้เห็นชัดในการสร้าง Brand ยุค 2.0 ขอยกตัวอย่างการสร้างชุมชนหรือ Community ของแบรนด์โทรศัพท์มือถือ Nokia ผ่านเว็บไซต์ www.nokia.co.th/iac ซึ่งเป็นเว็บไซต์ฟังเพลงที่ผู้ฟังสามารถส่งเพลงที่ เล่น ร้อง และทำขึ้นเองได้ด้วย ทั้งนี้เว็บไซต์นี้ เป็นครื่องมือในการสร้างแบรนด์ เพื่อให้สื่อถึงตำแหน่งทางการตลาดคือ การเป็น Innovative Brand, Technology Brand, และ Connec-ting People การสร้างความเป็นชุมชนของโนเกีย ยังมีการนัดพบทุกวันพุธที่ "สตูคาเฟ่" ผับแห่งหนึ่ง ย่านกล้วยน้ำไท ทำให้เหล่าสมาชิกได้มีประสบ การณ์ผ่านการพูดคุยและฟังเพลงร่วมกัน ทั้งหมดทั้งปวงนี้ถือเป็นการตลาดที่เน้นประสบการณ์ (Experience Marketing) ที่ไม่จงใจขายสินค้าแบบตรงๆ แต่ทำให้กลุ่มลูกค้าค่อยๆ รับทราบความเป็นแบรนด์ของโนเกีย จนกระทั่ง กลายเป็นกลุ่มที่เกิด Loyalty วิธีการของโนเกีย ผมเห็นว่าน่าจะนำมาปรับใช้ได้เป็นอย่างดีกับ Miss Lily เพราะสินค้าหลักของ Miss Lily เน้นในเรื่องของอารมณ์และความรู้สึกโดยตรง ทำให้ง่ายต่อการเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์กับแบรนด์ ถือเป็นวิถีทางใหม่ที่จะรักษาความเป็นแชมเปี้ยนในธุรกิจจัดส่งดอกไม้ในยุค